In queste settimane di caos istituzionale, anche la politica ha scoperto l’importanza di quell’arma a doppio taglio che è il web. Colpisce che a farne le spese siano stati anche quelli che sulla loro forza online hanno basato quasi tutto, cioè gli attivisti del Movimento 5 Stelle: recente è la denuncia da parte di Beppe Grillo di troll che riempiono di commenti negativi il suo cliccatissimo blog, commenti che vengono prontamente rimossi. Negli stessi giorni è nato un portale (nocensura.eusoft.net) che recupera per trasparenza tutti i messaggi rimossi dal sito grillino.
Al di là delle considerazioni politiche, quella dei commenti negativi è una questione che chiunque si occupi di interazione sulle reti social deve prima o poi affrontare. E in generale il consiglio degli esperti di marketing è quello di fronteggiare sempre a viso aperto le critiche piovute sul web, e non di rimuoverle aprioristicamente. Ma anche quando si affrontano, queste critiche vanno gestite con estrema cautela, poiché dietro all’interazione social di un’azienda rimane in gioco anche tutta la sua credibilità e il suo insieme di valori, inevitabilmente messi in gioco in qualsiasi relazione con il cliente.
Proporre idee e iniziative commerciali su internet è spesso una cosa imprevedibile: il limite fra scatenare impressioni positive o invece reazioni negative è sottilissimo. L’ideale è quello di premunirsi istituendo una social media policy che definisca, in partenza, quali commenti vengano accettati dal punto di vista morale, linguistico e sociale (si escludono dunque offese, volgarità, esternazioni razziste ecc.). Questo però spesso non basta a limitare i danni, quando soprattutto sono i clienti insoddisfatti a esprimere ragionevolmente il loro disappunto.
Una buona gestione di questi commenti negativi “opportuni” è dunque fondamentale per salvare immagine e affari dell’azienda. Ecco alcune regole d’oro per gestire in modo decoroso l’emergenza da commento negativo:
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[rb_toggle title="1. Non perdere la calma"]
Il cliente ha sempre ragione anche quando non ce l’ha, bisogna adattarsi. Rispondergli in modo iroso non farà altro che acuire la sua insoddisfazione e magari scatenare la solidarietà di altri utenti. Il modo migliore è di gestire la situazione in modo pacato, calmo e dialettico, evitando anche toni polemici o eccessivamente ironici.
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[rb_toggle title="2. Non cancellare i messaggi e rispondere sempre e subito."]
Cancellare le critiche serve a poco, anche perché i social network permettono di replicare i commenti altrove e ciò aumenterebbe solo il clamore. Inoltre è bene rispondere a tutte le critiche (ove possibile), in tempi anche ragionevolmente brevi, per sottolineare responsabilità e puntualità dell’azienda.
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[rb_toggle title="3. Rispondere puntualmente alle critiche"]
Spesso le discussioni su blog o Facebook hanno la tendenza a divagare e le critiche vengono eluse spostando il dialogo su altri argomenti. Meglio invece ribattere precisamente, magari ammettendo di dover verificare un problema o di dover cercare più informazioni. Opportuno è anche correggere subito alcune informazioni erronee, in modo da risultare sempre credibili anche se mai saccenti.
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[rb_toggle title="4. Personalizzare la risposta in entrambi i sensi"]
Solitamente chi commenta online lascia il proprio nome e cognome: è bene dunque rivolgersi direttamente a quella persona in modo da indirizzare la comunicazione a una precisa persona, sottolineando così l’attenzione a ogni singolo consumatore. Non bisogna però snobbare gli anonimi, che peraltro possono risultare i commentatori più “pericolosi”. Inoltre la personalizzazione è auspicabile anche da parte di chi risponde: celarsi dietro al marchio dà un’idea di anonimato e di stare sulla difensiva, meglio firmarsi con propri nome e qualifica (social media manager, content editor ecc.).
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[rb_toggle title="5. Chiedere scusa e ringraziare sempre"]
Ancora l’assunto principe: il cliente ha sempre ragione, o quasi. Anche quando abbiamo dimostrato che era il brand ad avere ragione è sempre comunque meglio chiedere scusa se qualcuno può essersi sentito offeso o insoddisfatto per una qualche incomprensione. Allo stesso modo bisogna ringraziare sempre, perché solo con il dialogo e un continuo feeback si possono migliorare sia la propria performance social che l’efficacia della propria azione commerciale.
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Ci si accorgerà che agire in maniera sempre così puntuale ed estesa comporta il dispendio di una quantità notevole di tempo e di energie: proprio per questo stanno nascendo figure ad hoc, come i social media editor, specializzati in questo tipo di moderazione e interazione.
