BUYER’S JOURNEY

Con l'espressione customer journey si indica l'itinerario che una persona compie nel momento in cui è spinto da una necessità. È il percorso che un possibile cliente intraprende dal momento in cui viene a conoscenza del vostro prodotto/azienda fino al momento in cui decide di acquistarlo.

Vuoi scoprire i trucchi del Buyer’s Journey?

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Scarica gratuitamente la nostra infografica! Scopri, così, come sapere tutti i passaggi che un cliente esegue verso l’acquisto, conoscere il buyer’s journey, ti aiuterà a gestire al meglio la tua strategia.

Cos'è il buyer's journey?

Cos’è il buyer’s journey?

Scoprilo con i nostri approfondimenti

Il buyer’s journey è il percorso della buyer persona, fatto dal potenziale cliente dal momento in cui viene a conoscenza dei tuoi servizi, fino a quando compie un acquisto o effettua un primo contatto con l’azienda. Scopri di più!

Che cos'è il buyer's journey?

Che cos’è il buyer’s journey?

All’interno di una strategia di marketing, prima di parlare del customer journey bisogna soffermarsi sul concetto di buyer persona. Cosa si intende con queste espressione? Semplice, un modello di persona potenzialmente interessata a comprare il nostro prodotto o servizio, delineato grazie ad indagini di mercato e all’analisi di dati e statistiche.

Ora che sai cosa significa buyer persona, possiamo addentrarci nel buyer’s journey. Stiamo parlando del cosiddetto viaggio che compie l’utente dal momento in cui entra in contatto con i tuoi prodotti, al loro ottenimento.

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Le 3 fasi del buyer’s journey

Il buyer’s journey è composto da 3 fasi:

  • L’awareness stage (stadio di consapevolezza) è il primo step a cui andrà incontro la tua buyer persona: in questa fase l’utente ha un problema da risolvere o un bisogno da soddisfare. Parte così la ricerca per approfondire la questione.
  • In un secondo momento, una volta dato un nome alla problematica vissuta, la buyer persona penserà a come risolverla. In questa fase, il consideration stage (stadio di considerazione), l’utente andrà dunque alla ricerca di soluzioni.
  • Nell’ultimo step, il decision stage (stadio di decisione), la buyer trova la soluzione più adatta al suo problema ma cerca un partner o un prodotto a cui affidarsi per la realizzazione della sua strategia risolutiva.

Il buyer’s journey può svolgersi sia offline sia online: nel primo caso, si ha l’interazione con negozi fisici; mentre, nel secondo, tutto il viaggio del consumatore avviene su piattaforma digitale. In questo caso si parla di digital customer journey.

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Le 3 fasi del buyer's journey

Ad ogni fase il suo contenuto

Quando si progettano delle campagne di marketing, sono molte le strategie che si possono adottare per spingere l’utente giù nel funnel. La più utilizzata è il content marketing, ovvero la creazione di contenuti studiati per ogni fase del buyer’s journey che hanno come obiettivo quello di farsi conoscere dalla buyer persona.

Come progettare e creare contenuti differenziati per ogni tappa del viaggio? Hubspot ha stilato una lista di domande per imparare a pensare come farebbe il nostro cliente preso a modello e costruire, di conseguenza, dei testi ad hoc.

Per l’awareness stage si propongono blog post con tematiche molto generali che possono catturare l’attenzione di un bacino di utenza più o meno ampio. Se vendessimo gelati ad esempio, un articolo in questa fase potrebbe essere “10 modi per rinfrescarsi durante l’estate”.

Per quanto riguarda il consideration Stage, si comincia ad entrare un po’ più nel dettaglio presentando diverse soluzioni al problema, ma mai parlando direttamente del brand. Riprendendo il caso del venditore di gelati, un possibile post potrebbe essere “A ciascuno il suo gusto: i gelati del momento”.

Una volta arrivati al decision stage bisogna stringere il campo e creare articoli che contengano il proprio prodotto o che descrivano il lavoro del brand. Nel caso del nostro produttore di gelati, un’idea potrebbe essere “Tradizioni e sapori nella Gelateria X”.

 

Infografica_Buyers_journey_un_contenuto_per_ogni_fase

Keep in touch: crea collegamenti con l’azienda

Come già anticipato, il percorso della buyer persona può avvenire sia su canali online sia su quelli offline. Nel caso ci sia una commistione tra le due possibilità di parla di customer journey omnicanale.

Il punto vincente è riuscire ad integrare le strategie di vendita online con quelle offline, creando dei punti di contatto sia analogici sia digitali tra la rete e l’azienda: i touchpoint.

In quali modi può il cliente interagire con l’impresa? Come mettere al centro le esigenze del consumatore? Ci sono diverse modalità per costruire dei contact point come, ad esempio, call center, live chat o newsletter.

Una mappa per il buyer’s journey

Passo essenziale per assicurarsi che tutto quello che abbiamo descritto finora funzioni è il planning. Qual è il percorso che potrebbe fare una buyer persona? Di quali tappe si compone? Immaginare il potenziale viaggio di un utente fornisce molte informazioni al reparto marketing su come migliorare la customer experience.

Come si costruisce una journey map?

  1. Analizza i dati e crea le tue buyer persona
  2. Determina e definisci gli stage: ai tre di cui abbiamo parlato puoi aggiungere anche l’after-sales
  3. Identifica i touchpoint tra te e il cliente
  4. Trova i possibili punti deboli del percorso
  5. Scegli che metriche analizzare per calcolare il gradimento dell’utente in ogni fase del buyer’s journey
  6. Innovazione: dopo aver terminato l’elaborazione della strategia il lavoro non finisce. Come il marketing, anche il viaggio degli utenti è in continuo aggiornamento.
Diamo i numeri: le statistiche sul buyer’s journey
  • Il 72% degli utenti effettua ricerche su Google durante l’awareness stage;. Di questi, il 70% utilizza il motore di ricerca anche durante il consideration stage (Pardot)
  • Il 67% del buyer’s journey si svolge su piattaforma digitale (SiriusDecisions)
  • Il 57% degli utenti decide di acquistare un prodotto prima ancora di entrare in contatto con il venditore (CEBGlobal)
  • L’83% dei consumatori intervistati ha dichiarato di voler un qualche tipo di supporto durante gli acquisti effettuati online (Econsultancy)
  • L’84% degli utenti ha affermato che i social media sono una componente importante all’interno del loro processo d’acquisto (Marketingprofs)
  • Il 94% degli intervistati ha dichiarato di utilizzare i motori di ricerca almeno una volta all’interno del loro customer journey (Accenture)

Siamo arrivati alla fine di questa carrellata sul buyer’s journey, ora sai davvero tutto quello che serve per programmare al meglio il percorso da potenziale acquirente a cliente fidelizzato. Non è sempre facile passare dalla teoria alla pratica, per questo abbiamo deciso di mettere a disposizione i nostri esperti per una consulenza gratuita e senza impegno. Contattaci, saremo felici di poterti aiutare!

 

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