Customer Experience nel B2B: la nuova ricerca del Politecnico di Milano

Il 10 ottobre si è tenuto il Convegno Finale della II Edizione del Tavolo sulla Customer Experience nel B2B del Politecnico di Milano. Questo evento segna non solo la chiusura dei lavori, ma è anche un momento cruciale in cui vengono esposti i Risultati della Ricerca. 

Dopo aver partecipato al confronto sul tema e ascoltanto la voce di aziende che hanno compreso l’importanza di mettere il cliente al centro delle loro strategie aziendali, vogliamo condividere i dati emersi.

Prima però, facciamo un passo indietro e ripercorriamo gli aspetti più rilevanti dell’edizione 2023 del Tavolo sulla Customer Experience nel B2B. 

Gli obiettivi e i temi della Ricerca

Il Tavolo di Lavoro sulla CX nel B2B in Italia si propone di analizzare la Customer Experience e creare strategie per migliorare la relazione tra cliente e azienda, attraverso l'uso efficace dei canali digitali con un approccio omnichannel.

I temi su cui si è focalizzata la Ricerca per questa seconda edizione sono:  

• La maturità delle aziende B2B da un punto di vista della Customer Experience.
• La relazione per tipologia di cliente in un approccio customer-centric.
• Le tecnologie a supporto, per la gestione del contenuto, dell’ascolto e dialogo con il cliente, per la vendita e per la personalizzazione dell’offerta.
• La mappatura dei benefici nell’adozione di un approccio customer-centric e data-driven e di strategie e tecnologie MarkTech.

Durante i diversi incontri organizzati dal Politecnico si è quindi discusso, attraverso confronti, case study ed esperienze dirette, degli aspetti chiave che le aziende devono prendere in considerazione per sviluppare un approccio customer-centric. Tra questi: 

• instaurare una relazione collaborativa (sia tra le diverse business unit interne dell’azienda, sia con i fornitori esterni);
• ridurre ogni possibile frizione tra i diversi team;
• adottare tool specifici e migliorare i processi aziendali;
• acquisire gli stack tecnologici che permettono la condivisione di informazioni sui clienti. Come, ad esempio, HubSpot, che abbiamo analizzato nel dettaglio nel Case Study “Come costruire una Customer Experience di successo con HubSpot”.
  
  

I risultati della Ricerca del Tavolo di Lavoro sulla CX nel B2B

Il 10 di ottobre, giorno del Convegno finale, è stato l’ultimo appuntamento della Seconda Edizione del Tavolo di Lavoro CX nel B2B, segnando un momento cruciale nel percorso di Ricerca del Politecnico, iniziato a Febbraio 2023.

Durante il Convegno, di fatto, sono stati presentati i risultati della Ricerca, che si basano su survey e interviste qualitative ad aziende end-user e di filiera.

Dai risultati è emerso chiaramente che, in Italia, nonostante ci sia un’attenzione e un’apertura sempre maggiore ad un approccio customer-centric nel settore B2B, solo un piccola parte delle aziende si sta effettivamente muovendo verso questa direzione. Tra i settori in testa nel processo di trasformazione troviamo le filiere finanziarie e del terziario avanzato, che spiccano come leader nell'adozione di un approccio orientato al cliente.

Di conseguenza, sia dal punto di vista tecnologico che di organizzazione interna, si presentano diverse mancanze che non permettono di seguire questa direzione in maniera completa. Si percepisce, ad esempio, una poca collaborazione tra le varie business unit, che non permette la giusta condivisione delle informazioni sui clienti o l’assenza di figure che si focalizzano unicamente sulla Customer Experience. Infine, risulta ancora poco diffuso l’utilizzo di un CRM e, quindi, l’adozione di un approccio data-driven.

Ciononostante, è ormai consolidato in molte aziende che creare una relazione duratura con il cliente sia fondamentale per avere un vantaggio competitivo significativo e, quindi, successo nel proprio business.

La testimonianza diretta di Cefla Finishing

In qualità di Sostenitori della Ricerca, abbiamo partecipato con grande entusiasmo al Convegno, portando come testimonianza diretta un nostro cliente storico: Cefla Finishing. Parte del Gruppo Cefla, la Business Unit Finishing è la multinazionale leader mondiale nella verniciatura, decorazione e stampa digitale di legno, vetro, plastica, fibrocemento, materiali compositi e metallo. 

Barbara Ricci Petitoni, Brand Communication Manager di Cefla Finishing, ha raccontato la digital transformation che è avvenuta all’interno della sua azienda, a partire dal 2015. Ha parlato del progetto realizzato con il Team Delmonte, delle sfide incontrate durante il percorso intrapreso, degli sviluppi futuri e delle nuove implementazioni a sostegno della trasformazione in corso.

La necessità di entrare in nuovi mercati, infatti, ha portato l’azienda a cambiare completamente rotta. Si è preso consapevolezza che, oltre a una solida strategia marketing, ci fosse bisogno di uno strumento che permettesse di avere una visione completa di dati, attività di marketing e vendita e ritorno sugli investimenti. Da qui l’adozione di HubSpot e l’integrazione con Salesforce (adoperato dalla forza vendita). 

Cefla Finishing può essere quindi considerata una delle aziende B2B pioniere di un approccio customer-centric, come pilastro delle strategie di marketing e aziendali. Una direzione che si riconferma in continuazione e traccia il presente e il futuro dell’azienda, come afferma Barbara Ricci Petitoni:

“In questo mondo digitale di variabili, manteniamo ferma la costante di tenere i bisogni dei clienti al centro della nostra strategia di comunicazione e marketing, consapevoli che occorrono una buona e costante analisi dei dati e tanta curiosità. E vi assicuro che anche nel difficile e più forse riottoso mercato B2B, si riescono a portare vantaggi tangibili”.

Puoi vedere l’intervento di Cefla Finishing in questo video: