Delmonte e OCX: sfide, obiettivi e risultati raggiunti

Per il secondo anno consecutivo, noi di Delmonte abbiamo deciso di partecipare alla Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano in qualità di Partner e di aderire per la prima volta al Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2B, nuova iniziativa promossa dall’Osservatorio.

Le sfide che ci hanno portato a intraprendere nuovamente il percorso con l’Osservatorio sono sempre più ambiziose: condividere il nostro know-how e arricchire le nostre esperienze e il nostro networking al fine di supportare al meglio le aziende italiane - a partire dai nostri Clienti - nel percorso di transizione verso un approccio omnicanale, ormai necessario per emergere all’interno del mercato.

Ricerca OCX e Tavolo di Lavoro sulla CX nel B2B: i due progetti in corso

Quest’anno gli appuntamenti dell'Osservatorio sono raddoppiati con un nuovo progetto che si è aggiunto alla Ricerca tradizionale:

• Ricerca OCX: giunta alla sua VI edizione, si pone l’obiettivo di fotografare lo stato dell’arte dell’omnicanalità in Italia, focalizzandosi su spunti, studi, riflessioni e confronti utili per supportare i business italiani nell’implementazione di una strategia omnicanale;
  
  
• Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2B: una nuova iniziativa che pone l’attenzione sullo studio dell’omnicanalità esclusivamente in ambito B2B, concentrandosi principalmente su ricerche, incontri e attività in grado di individuare gli asset necessari per un business B2B per adottare un approccio omnicanale.

Scopriamo quali sono stati gli appuntamenti più importanti dell’anno fino ad oggi.

Ricerca OCX

• Kick-Off - 15 febbraio
  Incontro di apertura riguardante il consolidamento delle tematiche di ricerca, la condivisione delle ultime novità di settore e la presentazione delle aziende partecipanti.
  
  Alcune delle tematiche dell’incontro sono state: i pilastri fondanti dell'OCX (strategia, organizzazione, dati e tecnologia), l’impatto di una strategia omnicanale sui processi di gestione del cliente lato Marketing, Sales e Customer Care e la misurazione del ROI omnicanale, ovvero del valore tangibile della Customer Experience per le aziende.

• I Incontro Advisory Board - 5 aprile
  Il primo incontro di Advisory Board si è concentrato sulla tematica dell’Omnichannel Self-Assessment Maturity Model, con lo scopo di individuare un vero e proprio modello in grado di definire maturità, punti di forza e aree di miglioramento delle aziende nel percorso di adozione di un approccio omnichannel.
  
  Dall’incontro è emerso che esistono due pilastri indispensabili per lo sviluppo di una strategia omnicanale:
  
  
• Strategia e Organizzazione, tra gestione delle attività e dei touchpoint, commitment del vertice, sviluppo di un mindset omnichannel e definizione dei KPI;
• Data Strategy, tra progettazione data-driven, raccolta e gestione dei dati e definizione dello stack tecnologico aziendale.

• 1° Workshop - 11 maggio
  Durante il primo Workshop si è lavorato sulla definizione di un vero e proprio identikit del team omnicanale, individuando ruoli e competenze all’interno dell’azienda, con particolare attenzione alle tematiche relative all’importanza del commitment del vertice e della corretta formazione delle risorse. Infatti, dalle analisi effettuate emerge che per l’83% delle aziende è l’AD a monitorare le iniziative OCX.

• POLIMI: Prima giornata Advisory Online - 26 maggio
  L’incontro si è concentrato principalmente su tematiche strategico-organizzative, in particolare sui seguenti aspetti: gestione strategica dei touchpoint, vision, approccio all’OCX, commitment del vertice, modelli di governance, competenze, misurazione e KPI.
  
  Di grande interesse e fonte di spunti di discussione sono stati gli interventi di aziende quali Enercom, Sadepan, Mondadori, Value Retail, Credemtel e CoopVoce.

• 2° Workshop - 20 maggio
  Nel secondo Workshop, “Customer Intelligence e Advanced Analytics a supporto di Marketing, Vendite e Customer Care”, si è parlato di quali siano i dati più importanti per supportare i processi di Marketing, Sales e Customer Care in azienda e di quali siano gli ingredienti indispensabili per costruire una strategia data-driven omnicanale di successo. Ecco alcuni interessanti spunti emersi dall’incontro:
  
• Per avere una visione completa del Customer Journey sono necessari Retention analysis, churn prevention e Customer Lifetime Value;
• Scegliere gli strumenti giusti per gestire i dati è fondamentale per affrontare l’overload informativo del cliente e fornire contenuti personalizzati;
• L’approccio data-driven è alla base della costruzione di una Customer Experience integrata, coerente e customizzata.
  
  Anche in questo caso non sono mancati interventi di valore da parte di realtà quali Calzedonia, Reale Mutua e Reale Group e UnipolSai. 

• POLIMI: Seconda giornata Advisory Online - 29 giugno
  La seconda giornata di Advisory Online si è focalizzata sulla Data Strategy, ribadendo nuovamente l’importanza di scegliere strumenti in grado di gestire al meglio i dati e trasformarli in preziosi insight per guidare la costruzione della Customer Experience.
  
  
• II Incontro Advisory Board - 12 luglio
  L’ultimo incontro prima della pausa estiva ha coinvolto tutti i partecipanti nell’identificazione degli elementi che rendono l’esperienza d’acquisto per il consumatore memorabile nelle diverse fasi del Customer Journey, permettendo di costruire una Customer Experience ominichannel di successo.
  
  Attraverso un confronto tra i diversi gruppi di lavoro, si è discusso del ruolo delle principali variabili di interazione tra l’azienda e il consumatore.

Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2b

• Kick-Off e inizio progetto - 15 febbraio/16 marzo
  Incontro di apertura focalizzato sullo stato dell’arte dell’omnicanalità nel mondo B2B, finalizzato a presentare il nuovo Tavolo di lavoro, i suoi obiettivi e le aziende partecipanti. Un mese dopo il Kick-Off, il Politecnico ha intervistato noi di Delmonte e le altre aziende partecipanti con l’obiettivo di valorizzare la collaborazione e dare vita ad un momento di networking e confronto.
  
  
• I Incontro Advisory Board - 4 maggio
  L’oggetto del primo incontro di Advisory Board B2B è stato "Conoscere e profilare il cliente di Business", volto a comprendere come gestire una Data Strategy attraverso l’analisi degli strumenti organizzativi aziendali, la definizione delle Buyer Personas e il ruolo dello stack tecnologico per la raccolta e la profilazione dei dati.
  
  Hanno preso parte all’evento aziende di diversi settori come Coca-Cola, Illy, Moleskine, Enel X, Ariston, FAAC, Air Liquide, Gruppo Cimbali, De’ Longhi Group e Krino.
  
• II Incontro Advisory Board - 28 giugno
  Il secondo incontro di Advisory Board si è svolto realizzando 4 tavoli di lavoro interattivi con l’obiettivo di discutere e prioritizzare must have e warning nelle progettualità di strategie omnichannel in ambito B2B.
  
  L’incontro si è focalizzato sul change management interno ed esterno: dalla forza vendita al ruolo degli intermediari commerciali nella CX B2B. La discussione ha evidenziato come il passaggio ad un approccio omnicanale non coinvolga solo le business unit aziendali, ma anche tutta la rete di professionisti esterni (quali venditori o intermediari commerciali).

Fino ad ora, grazie a questi due Tavoli, abbiamo avuto occasione di fare networking con numerose aziende di differenti industry e dimensioni, riuscendo a costruire progressivamente una fotografia sempre più nitida dello stato dell’arte dell’omnicanalità in Italia, con lo scopo di individuare percorsi, best practices, punti di forza e di debolezza dei business italiani in relazione alla costruzione di una Customer Experience omnicanale.

In seguito a tutti gli incontri e le iniziative realizzate fino ad oggi, il 19 ottobre si svolgerà il Workshop finale con presentazione dei risultati di Ricerca. Noi ci saremo… STAY TUNED!