Tavolo sulla CX nel B2B: facciamo il punto sulla Ricerca 2023

Come Partner, Delmonte partecipa attivamente alla seconda edizione della Ricerca del Tavolo sulla Customer Experience nel B2B, promossa dal Politecnico di Milano. Il progetto di ricerca si concluderà in autunno, con un incontro finale previsto per il 10 ottobre. Durante l’evento finale, verranno presentati i risultati della Ricerca, che si focalizzeranno sull'analisi della situazione della Customer Experience nel contesto B2B in Italia e sulle nuove strategie sviluppate per supportare le aziende B2B nel miglioramento dell'esperienza dei propri clienti.

In questo articolo ripercorriamo gli incontri svolti finora: cosa è emerso e cosa dobbiamo quindi aspettarci dai risultati finali?

22 febbraio: Workshop di Kick-off

Il 22 febbraio 2023 si è svolto il Workshop di Kick-off del Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2B, che ha segnato l'inizio della Ricerca. Il primo incontro ha avuto principalmente un obiettivo fondamentale: presentare i temi chiave e gli obiettivi della Ricerca 2023, che riassumiamo di seguito.

Il Tavolo di Lavoro sulla CX nel B2B si propone di esaminare la situazione italiana e di elaborare nuove strategie mirate a potenziare la relazione tra cliente e azienda, nel contesto B2B, adottando un approccio omnicanale che massimizzi l'utilizzo dei canali digitali.

I temi individuati per questa nuova edizione sono stati:  

• La maturità delle aziende in termini di Customer Experience nel B2B;
• La relazione per tipologia di cliente in un approccio customer-centric;
• Le tecnologie a supporto, per la gestione del contenuto, dell’ascolto e dialogo con il cliente, per la vendita e per la personalizzazione dell’offerta.
• La mappatura dei benefici nell’adozione di un approccio customer-centric e data-driven e di strategie e tecnologie MarkTech.

27 aprile: l’Advisory Board

Il primo Advisory Board, intitolato “La collaborazione con i clienti B2B: un gioco di squadra”, ha visto i Rappresentanti e i Sostenitori del Tavolo condividere esperienze personali in materia di CX. Attraverso il confronto si è cercato di rispondere ad alcune domande fondamentali:

• Quali metodologie utilizzare per creare relazioni sinergiche nei confronti del cliente finale (diretto o intermediario)?
• Quali progetti di natura collaborativa possono essere messi in atto per migliorare l’esperienza dei clienti?
• Quali azioni organizzative e tecnologiche sono utili a instaurare un rapporto collaborativo?
• Quali benefici derivano da progettualità collaborative lato fornitore e lato cliente?

È emerso che è di fondamentale importanza non solo avere una relazione collaborativa tra le diverse business unit dell’azienda, ma anche con i fornitori esterni, in quanto tutti perseguono un obiettivo condiviso: offrire la miglior Customer Experience al cliente.

Da un punto di vista aziendale, quindi, bisogna ridurre ogni possibile frizione tra i diversi team, i tool tecnologici adoperati e i processi interni, al fine di migliorare l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa.

Per quanto concerne i partner esterni, è essenziale creare una relazione basata sulla fiducia, caratterizzata da pianificazione e processi decisionali congiunti, sia da un punto di vista operativo che strategico.

Per farlo è fondamentale avvalersi di stack tecnologici che permettono la condivisione di informazioni sia tra i diversi team aziendali che tra i fornitori, consentendo uno scambio continuo di dati e una storicità della relazione con il cliente. 

30 giugno: il Workshop tematico

“Gli approcci vincenti per una relazione di successo con i clienti Business: dal change management all’integrazione tecnologica” è il titolo del Workshop che si è tenuto lo scorso 30 Giugno.

Durante il Workshop, sono state approfondite ulteriormente le tematiche oggetto della Ricerca e sono emerse nuove riflessioni su alcuni aspetti centrali legati alla relazione con i clienti B2B:

• Quali sono gli approcci utili a costruire una relazione vincente con i propri clienti nelle filiere B2B?
• Quali azioni organizzative possono essere adottate per superare la logica a silos e relazionarsi in maniera integrata con i propri clienti diretti o intermediari (distributori, rivenditori e professionisti)?
• Quali sono le potenzialità offerte dalle tecnologie? Quali i possibili percorsi di adozione tecnologica? Quali i principali trend?
• Quali sono le specificità settoriali e le criticità riscontrate dalle aziende?

La Ricerca hanno inoltre portato alla luce alcuni dati:

• il 69% delle aziende non possiede una funzione dedita ad un progetto di Customer Experience;
• il 42% delle aziende giudica parziale o assente la collaborazione tra le diverse funzioni aziendali;
• il 47% delle aziende italiane non adotta un approccio customer-centric ma prodotto/servizio-centric.

10 ottobre: Il Convegno finale

Il 10 ottobre si terrà il Convegno finale della Seconda Edizione del Tavolo sulla Customer Experience nel B2B, dove scopriremo gli ultimi risultati della Ricerca.

A questo punto dell’anno possiamo dire che il Tavolo sulla CX nel B2B ha raggiunto un momento cruciale nel percorso di ricerca. Grazie agli incontri e ai workshop, siamo più che mai vicini a conoscere la fotografia della situazione italiana e le nuove strategie volte a migliorare la relazione tra cliente e azienda.

Il tema della Customer Experience nel B2B è di particolare interesse per Delmonte, e siamo entusiasti di contribuire alla Ricerca del Politecnico di Milano. Non vediamo l'ora di condividere i risultati finali, che non mancheremo di raccontare qui.