Che cos'è il Net Promoter Score

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Che cos'è il Net Promoter Score

KPI, ROI, GRP, CPM, CPA e così via… Alle volte sembra che conoscere il mondo del marketing e della pubblicità consista principalmente nella memorizzazione di una serie di codici cifrati. Per rendere il tutto un po’ più complicato, oggi ne vogliamo aggiungere uno.

 

 

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La new entry, che tanto nuova poi non è, ma che si sta ritagliando progressivamente sempre più spazio nelle discussioni degli uffici marketing di molte aziende italiane è la sigla NPS. Anche questa deriva da una definizione inglese, cioè Net Promoter Score, che potremmo brutalmente tradurre in italiano come tasso o punteggio di passaparola di un brand.

Che cos'è il Net Promoter Score, quindi? Si tratta di un parametro di fedeltà del cliente sviluppata nell’ormai lontano 2003, quando i social network muovevano i primi timidi passi nel mondo della comunicazione B2B e B2C, da Fred Reichheld di Bain & Company in collaborazione con Satmetrix. L’obiettivo era determinare un punteggio di soddisfazione del cliente che fosse facile da interpretare e potesse essere utilizzato per il confronto fra diverse aziende.

Il NPS valuta in che misura un utente consiglierebbe una determinata impresa, un prodotto o un servizio ai propri amici, parenti o colleghi. Perché normalmente, quando si è soddisfatti di qualcuno o qualcosa, si tende a proporre la stessa esperienza anche agli altri. Al cliente viene posta la seguente domanda: “Attribuendo un valore compreso tra 0 e 10, quanto consiglieresti l’azienda/brand/prodotto X a un amico/parente/collega?”, in cui 0 è il valore più negativo e 10 il più positivo della scala di soddisfazione.

Il calcolo avviene suddividendo le possibili risposte alla domanda indicata in tre categorie:

- i promotori: coloro che rispondono 9 o 10;

- i passivi: coloro che rispondono 7 o 8;

- i detrattori: coloro che rispondono da 0 a 6.

net promoter score

 

Oggi il Net Promoter Score viene utilizzato da un alto numero di aziende come strumento di riscontro della soddisfazione della clientela. Fornisce alle imprese una cifra precisa, facile da interpretare e da utilizzare come input per meglio indirizzare le strategie aziendali. Secondo molti, il NPS è anche un ottimo indicatore della crescita potenziale e della fidelizzazione del cliente per quanto riguarda sia l’azienda stessa sia il singolo prodotto.

È possibile tracciare l’andamento del NPS nel tempo o confrontarlo con un obiettivo precedentemente stabilito, suddividerlo per diverse aree di interesse, controllare la posizione della propria azienda rispetto alla posizione media del settore in cui si opera.

Giusto per rendere l’idea, secondo Reichheld l’azienda media americana (negli USA il NPS è molto più diffuso che da noi) non raggiunge il +10, mentre le organizzazioni più performanti si attestano tra il +50 e il +80. Ad ogni modo, questi numeri variano molto a seconda del settore e della cultura di riferimento.

È, però, doveroso sottolineare un certo scetticismo sollevato nei confronti del Net Promoter Score da parte di alcuni marketer e ricercatori. Tale diffidenza viene giustificata dalla natura un po’ traballante delle basi scientifiche su cui poggia questo calcolo e dalla sua eccessiva semplicità.

Viene contestato, inoltre, il fatto che la risposta data dal consumatore medio non sempre corrisponde poi al suo comportamento effettivo: per quanto un cliente dichiari di essere soddisfatto, non possiamo dare per certo che poi consiglierà davvero il brand ad amici e parenti.
Tra l’altro, sono state sollevate alcune obiezioni anche circa la suddivisione in categorie della scala di valori: in effetti, collocare nella stessa posizione colore che rispondono 0 e coloro che rispondono 6 pare una sorta di forzatura, in quanto la differenza tra i due valori appare evidente.

Pare quindi che questo parametro vada preso un po’ con le pinze. Ovviamente non bisogna considerarlo il dato definitivo, ma nel giusto contesto e completato da alcune domande aggiuntive può certamente trasformarsi in uno strumento molto utile. Il dato ottenuto serve appunto a capire quali saranno i passi successivi da compiere per migliorare la posizione del brand.

 

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