di: Delmonte
Un business per poter crescere deve investire su due strategie di base: customer acquisition e customer retention. Se da un lato è vero che lavorare sull’acquisizione di nuovi clienti può sembrare più semplice in quanto si può attingere da un bacino molto ampio, dall’altro questo processo prevede l’utilizzo di tantissime risorse (umane e di tempo) e un conseguente aumento di costi per l’azienda.
Perché è importante fidelizzare i clienti
Alla luce di quanto detto, emerge l’importanza di fidelizzare i propri clienti in quanto permette al proprio fatturato di crescere senza i costi dell’acquisizione. Ma visto che non siamo solo chiacchiere e distintivo, vogliamo dimostrarti i vantaggi della customer retention usando i numeri.
Secondo i dati forniti da Outbound Engine:
- I costi di acquisizione sono cinque volte maggiori rispetto a quelli per trattenere un cliente esistente.
- Un aumento della customer retention aziendale del 5% ti permette di raggiungere un +25-29% di fatturato totale.
- Il tasso di chiusura di un cliente esistente è del 60-70%, di un cliente nuovo è del 5-20%.
L’attività di rinnovo dei clienti attuali ha, dunque, probabilità di successo più alte senza tutti i costi delle attività di analisi pre-sales in quanto si conosce già la loro situazione attuale. Abbattimento dei costi interni da un lato, facilità di vendita e aumento del fatturato aziendale dall’altro.
Il segreto per poter percorrere la strada della fidelizzazione? Il customer service: croce e delizia di clienti ed aziende, è sicuramente il punto di partenza per lavorare sulla customer retention.
Che cos’è il Service Hub di HubSpot?
HubSpot è un software all-in-one che permette di gestire tutte le attività legate a marketing, sales e customer service. Questo è possibile grazie alla presenza di quattro Hub - Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub e CMS Hub - uniti da un unico CRM che consente di sincronizzare i dati provenienti da tutte le quattro fonti.
L’obiettivo è creare un circolo positivo di crescita aziendale in cui ogni utente può essere seguito fin dal suo primo approccio fino ad arrivare alla sua trasformazione in cliente e promotore del proprio business.
In questo contesto, il Service Hub è il centro operativo che fa al caso nostro. Semplice ed intuitivo nel suo utilizzo, ci consente di prenderci cura dei clienti attuali migliorando la loro soddisfazione e customer experience. Vediamo nel dettaglio le sue funzionalità più importanti.
4 funzioni per fidelizzare i clienti con HubSpot Service Hub
Dalla sua prima uscita, il Service Hub di HubSpot ha raccolto giorno dopo giorno un pool di funzionalità atte a gestire e monitorare il tasso di soddisfazione dei propri clienti. Vediamo le più importanti per un’azienda.
1- Conversations
Hai mai pensato di poter raccogliere tutte le comunicazioni avvenute tra te e i tuoi clienti in un unico luogo? Ecco il compito del Conversation Tool: un vero e proprio accumulatore che comprende mail, messaggi, telefonate, interazioni via messenger o live chat… insomma tutto ciò che si può definire conversazione.
Inoltre, grazie all’integrazione con il CRM proprietario, oltre ad avere accesso ai dati relativi alle comunicazioni tra l’azienda e uno specifico contatto, è possibile visualizzare tutte le property relative al singolo utente nel momento in cui si avvia una nuova conversazione o si ha la necessità di rispondere a un precedente messaggio.
In questo modo è possibile regalare a tutti gli utenti una customer experience su misura: elemento che favorisce, ovviamente, il miglioramento del tasso di fidelizzazione.
2- Knowledge Base
Utenti, lead, prospect e clienti hanno sempre un sacco di domande e tanta sete di conoscenza. Maggiore è il numero di richieste, tuttavia, e maggiore sarà l’effort richiesto per fornire una risposta. Ma le persone, si sa, sono sempre più esigenti e cercano risposte in tempi brevissimi ai loro quesiti: per questa ragione è nato il Knowledge Base.
Si tratta di uno strumento che consente di creare una vera e propria sezione FAQ sul proprio sito completa di video, foto, testi e documenti. In questo modo gli utenti possono trovare risposta alle proprie domande direttamente visitando il sito e senza il bisogno di entrare in contatto con l’azienda: un vantaggio per il cliente, un vantaggio per noi.
3- Help Desk & Ticketing
Il servizio FAQ può supportare i clienti in maniera platonica, tuttavia a volte l’intervento di un tecnico si rivela necessario: ecco perché all’interno del Service Hub di HubSpot troviamo il servizio di Help Desk & Ticketing.
Grazie a questo strumento è possibile gestire i task in entrata da un’unica bacheca dando loro una priorità a seconda dell’urgenza o dell’arco di tempo da cui sono aperti. Inoltre, è possibile generare automaticamente ticket di supporto da mail e conversazioni: un ottimo modo per non perdere pezzi per strada e avere uno stuolo di clienti soddisfatti.
4- Customer Feedback
Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti? Con questo strumento puoi facilmente scoprirlo. Crea sondaggi, capisci dove puoi migliorare e dove stai andando alla grande, fai percepire a lead e clienti che la loro opinione è importante, dai feedback una volta che la miglioria segnalata è stata apportata. Sfrutta l'occasione per rendere felice la tua cerchia di consumatori.
Vuoi iniziare a prenderti cura dei tuoi clienti con HubSpot? Attivalo oggi nella sua versione free! Ti basta cliccare qui sotto per iniziare.
